[이코노미스트 김정훈 기자] KB손해보험(대표이사 사장 구본욱)이 생성형 AI 기술을 활용한 ‘AI 민원 해결 도우미’ 서비스를 도입했다고 3일 밝혔다.

'AI 민원 해결 도우미’는 고객의 녹취 데이터를 AI가 스스로 분석해 민원 유형을 자동으로 분류하고 유형별 처리 가이드를 신속하게 제공하는 AI Agent 서비스로, 고객의 불편사항을 보다 빠르고 정확하게 해소해 고객이 체감하는 서비스 품질을 한층 높일 수 있을 것으로 기대된다.

'AI 민원 해결 도우미’는 콜센터에 접수된 녹취 정보를 기반으로 민원 유형을 분석해 분류하고, 유형별로 처리 방법과 관련 부서 및 담당자 정보 등을 팝업 형태로 실시간 제공한다. 이를 통해 민원 담당자는 보다 정확하고 빠르게 고객 요청사항과 민원 처리 정보를 파악하고, 일관된 기준에 따라 민원을 처리할 수 있다. 또한, 현장에서 입력된 피드백을 AI 학습에 즉시 반영해 지속적으로 정확도를 개선함으로써 고객 응대 과정에서 발생할 수 있는 오류를 줄이고, 민원 처리의 신속성과 정확성을 동시에 확보할 수 있을 것으로 기대된다.

KB손해보험은 'AI 민원 해결 도우미’를 향후 민원 유형별 처리 방안과 관련 법규·근거 등을 구체적으로 제시하는 ‘One-Stop 민원 처리 서비스’로 고도화할 예정이며, 민원 처리 시 필요한 각종 서식 자동 제공 및 현장 양식 관리 시스템도 함께 개발할 계획이다.

KB손해보험 관계자는 “이번에 도입한 'AI 민원 해결 도우미’를 통해 고객의 다양한 불편사항을 보다 신속하고 정확하게 처리할 수 있을 것으로 기대한다”며, “KB손해보험은 앞으로도 디지털 기술을 적극 활용해 고객 중심의 민원 대응 체계를 지속적으로 발전시켜 나가겠다”고 말했다.

한편, KB손해보험은 지난 9월, 접수된 자동차사고 내용을 AI가 스스로 분석해 예상 과실비율을 자동으로 산정해주는 ‘자동차사고 과실비율 안내 AI Agent’ 서비스를 선보였으며, 지난 달에는 상담 이력이 있는 고객에게 보다 연속적이고 일관된 상담 서비스를 제공하기 위해 상담원의 과거 상담 내용을 AI가 자동으로 요약해 안내하는 ‘콜센터 상담지원 AI Agent’도 도입해 업무에 활용하고 있다. 

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